为了能够更好地服务于社会，提高自身的竞争力，特建立该服务满意度和投诉反馈收集制度。
一、建立科学的服务满意度评价制度
1、指标分类
具体的指标包括：服务速度、服务态度、服务质量、售后服务、客户投诉率、员工素质等。
2、评估体系
评估体系的要素包括评估对象、评价指标、评估标准、数据来源等。同时还应根据客户反馈情况对指标进行调整和优化，以达到提高客户满意度的目的。
3、调查问卷
为了更好地了解客户的反馈意见，建立一套规范的调查问卷流程。包括：
问卷设计：设计合理的问卷内容和题目，既要充分考虑客户的需求，又要充分利用使用者的时间，不过度干扰或影响其正常的生活和工作。
问卷收集：问卷的收集可以通过多种方式进行，包括在线调查、纸质问卷等。可以根据实际情况选择最适合的方式来进行问卷的收集。
数据分析：对于收集到的问卷数据，还需要进行详细的分析和统计，为改进和优化提供指导。
二、定期的客户反馈制度
在建立完善的服务满意度评价制度的同时，也需要积极与客户沟通，让客户对其所接受的服务进行反馈，以此来提升自己的服务质量和竞争力。
1、多种形式的客户反馈
协会工作人员可以通过电话、邮件、在线调查、社交媒体等多种形式与客户进行沟通，获得客户的反馈意见。此外，还可以通过组织专业的客户研讨会和焦点小组等形式，与客户展开深入的交流和互动。
2、及时回应客户反馈
为了让客户感到被重视和关注，协会工作人员应及时回复和处理客户反馈。对于一些重要或紧急的问题，协会应当制定相应的应急预案，以应对客户可能提出的突发情况。
3、建立长期的关系
通过与客户的沟通和反馈，协会也可以更好的了解客户的需求和喜好，建立更加稳固和长久的客户关系。
三、深化反馈的应用和优化
协会不仅要收集客户的反馈意见，还要针对所获得的意见进行归纳和分析，并根据其来调整和优化服务质量和流程，为客户提供更加优质的服务。
1.分析反馈意见
协会工作人员应当对客户的反馈意见进行分析和归纳，明确客户对服务的评价和需求，从而更好地了解服务目标和改进方向，并结合实际情况做出有针对性的决策。
2.把反馈应用到实际工作中
通过客户的反馈意见，协会可以调整和优化服务流程，从而提高工作效率，提升客户忠诚度和服务品质。
3.改进和优化反馈机制
定期评估和优化反馈机制，通过与客户的反馈交流不断完善机制，并将其融入到协会的日常运营中，以便优化服务体验，提高客户忠诚度。
此制度是为建立科学的服务满意度和反馈收集制度，有利于增强客户与协会之间的沟通和联系，提高协会的服务质量和竞争力，从而获得更稳定、更长久的发展。
北京市昌平区信息技术应用协会
2022年4月26日
